Objectifs

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Repérer et prévenir les situations conflictuelles par la mise en application des principes managériaux et relationnels.
• Adopter les bonnes pratiques face à ces situations : prendre en charge au plus tôt, ne pas laisser perdurer, rester objectif, dissocier l'émotif et le rationnel dans un conflit.
• Maîtriser sa propre émotivité dans une situation conflictuelle.
• Prendre des décisions : analyser avec sérénité, suivre une stratégie positive de résolution de conflit, construire et évaluer les solutions, appliquer et suivre les résultats.

Programme

Les conflits sont inséparables de la vie professionnelle

• Ne pas les éviter mais bien les gérer
• Inventaire des causes principales de conflit
• Inventaire des conséquences psychologiques et physiologiques des conflits

 L’importance des émotions et de l’affectif dans la communication

• L’origine des pulsions et de l’instinct, la naissance de l’agressivité
• Eviter la contagion émotionnelle et utiliser l’écoute empathique
• Efficacité et niveau de stress, le stress « utile », la courbe Yerkes-Dodson

Les points clés favorisant l’efficacité en situation de tension

 S’affirmer positivement dans ses relations

• Attitudes positives et négatives chez soi et les autres face aux situations tendues et aux comportements difficiles
• Application de l’affirmation de soi aux situations de management courantes : émettre et recevoir une critique, donner des consignes

 Les points clés favorisant l’efficacité en situation de tension

 La clarification des comportements : à qui appartient le problème ?

• Savoir « recadrer juste », d’une manière courtoise et ferme
• Application de la méthode à une étude de cas de terrain

Examen d’une trame d’entretien  de confrontation